Pengelolaan Calon Pendaftar Daycare, Cara Berhenti Kehilangan Pertanyaan Orang Tua

Dari mana sebenarnya pertanyaan calon pendaftar daycare berasal?

Ketika seorang orang tua mulai mencari daycare, mereka jarang mengisi formulir yang rapi. Mereka mengirim pesan WhatsApp setelah melihat papan nama Anda, masuk ke pesan langsung Instagram Anda setelah seorang teman menandai akun Anda, menelepon saat jam tidur siang ketika tidak ada yang bisa mengangkat, atau datang langsung pada jam penjemputan lalu menanyakan ketersediaan kursi. Setiap hal tersebut merupakan calon pendaftar, yaitu keluarga yang mungkin mendaftar, dan masing-masing datang melalui saluran berbeda tanpa terhubung satu sama lain.

Bagi daycare kecil, hal tersebut awalnya masih terkelola. Satu orang menjawab WhatsApp, mengingat tamu yang datang pada Selasa, serta mengetahui orang tua mana yang sedang memilih antara lembaga Anda dan lembaga di ujung jalan.

Masalahnya mulai muncul ketika pertanyaannya menumpuk. Pesannya mengendap di tiga kotak masuk terpisah, tamu yang datang langsung menjadi catatan di kertas tempel, sedangkan panggilan teleponnya hanya hidup di ingatan satu staf. Tidak ada yang menghubungkan sapaan pertama itu dengan kenyataan apakah keluarga tersebut akhirnya mendaftar.

Mengapa pertanyaan calon pendaftar daycare bisa hilang?

Pertanyaan calon pendaftar hilang karena alasan sederhana, yaitu tidak ada satu tempat pun yang menyimpan semuanya. Seorang orang tua mengirim pesan di Instagram pada Senin, staf yang melihatnya libur pada Selasa, lalu pada Rabu pesannya sudah terkubur di bawah pesan yang lebih baru.

Tidak ada yang bertanggung jawab atas tindak lanjutnya, sehingga semua orang mengira orang lain sudah membalas. Sementara itu, orang tua tersebut sudah mengirim pesan ke dua lembaga lain lalu mendaftar di lembaga mana pun yang menjawab lebih dulu.

Alasan keduanya, pertanyaan mengenai daycare jarang berujung ya atau tidak seketika. Orang tua menanyakan biaya, jam operasional, usia anak di setiap ruangan, serta ketersediaan tempat untuk anaknya, lalu terdiam sementara mereka menimbang, berkunjung, atau menunggu persetujuan pasangannya.

Percakapan yang membutuhkan tindak lanjut beberapa hari kemudian hampir selalu terlewat ketika tidak ada yang mengingatkan siapa pun untuk mengirimnya. Pertanyaan tersebut tidak pernah ditolak, melainkan sekadar terlupakan.

Kehilangan calon pendaftar berbiaya mahal dengan cara yang mudah luput. Anda sudah membayar untuk memperoleh pertanyaan tersebut, entah melalui papan nama Anda, Instagram Anda, maupun rekomendasi seorang orang tua. Ketika pertanyaan itu terlewat, usaha tersebut terbuang, dan seorang anak yang seharusnya mengisi satu kursi selama setahun atau lebih justru pergi ke tempat lain.

Apa itu CRM daycare, dan apa saja yang dicatatnya?

CRM daycare, singkatan dari customer relationship management atau pengelolaan hubungan pelanggan, sekadar merupakan tempat setiap pertanyaan calon pendaftar berada, sejak kontak pertama sampai mendaftar atau menolak. Alih-alih calon pendaftar yang tersebar di WhatsApp, Instagram, dan buku catatan, setiap keluarga menjadi satu catatan yang benar-benar bisa Anda kerjakan.

Catatan calon pendaftar yang baik menyimpan hal mendasar, yaitu siapa orang tuanya, usia anaknya beserta tanggal mulai yang mereka inginkan, cara mereka menemukan Anda, serta posisi percakapannya saat ini. Catatan itu juga menyimpan dua hal yang mencegah calon pendaftar terlewat, yaitu tindakan berikutnya beserta tanggal jatuh temponya, serta nama orang yang bertanggung jawab. Ketika setiap pertanyaan memiliki penanggung jawab dan langkah berikutnya, tindak lanjutnya berhenti bergantung pada ingatan.

Dilihat bersama, catatan tersebut menjadi sebuah corong, yaitu gambaran setiap keluarga yang sedang menimbang, tersusun menurut tahapnya, mulai dari pertanyaan baru, sudah berkunjung, sedang memutuskan, sampai mendaftar. Sekilas Anda bisa melihat siapa yang mendadak diam sehingga perlu disapa, sekaligus kira-kira berapa kursi yang mungkin terisi pada periode berikutnya. Mengikat corong tersebut dengan pendaftaran itulah yang mengubah daftar nama menjadi kursi yang benar-benar terisi.

Seperti apa proses tindak lanjut yang baik?

Menindaklanjuti dengan baik lebih berkaitan dengan bisa diandalkan dibanding bersikap mendesak. Proses yang berjalan untuk sebagian besar daycare berlangsung dalam beberapa langkah yang jelas.

Balas dengan cepat. Lembaga yang menjawab lebih dulu sering memenangkan keluarganya, jadi usahakan menanggapi pada hari yang sama, meskipun balasannya sekadar menyampaikan bahwa Anda akan mengirim rincian lengkapnya sebentar lagi. Setelah itu, rekam pertanyaannya seketika ke dalam daftar Anda alih-alih membiarkannya di obrolan, lengkap dengan usia anaknya, tanggal mulai yang mereka inginkan, serta cara mereka menemukan Anda.

Berikutnya, arahkan percakapannya menuju kunjungan, sebab orang tua yang berkeliling lembaga Anda jauh lebih mungkin mendaftar dibanding yang hanya mengirim pesan. Sepakati hari dan jamnya, lalu catat.

Setelah kunjungannya, tindak lanjuti sesuai jadwal alih-alih sekali saja, yaitu satu pesan sehari atau dua hari kemudian, lalu sapaan halus beberapa hari sesudahnya kalau mereka mendadak diam. Banyak pendaftaran justru lahir dari kontak kedua atau ketiga, bukan yang pertama.

Terakhir, tutup putarannya. Ketika sebuah keluarga mendaftar, tandai lalu pindahkan mereka ke proses orientasinya.

Ketika ada yang memutuskan tidak memilih Anda, tandai sebagai menolak lalu catat alasannya. Langkah terakhir tersebut terasa sia-sia, tetapi justru dari situlah Anda mengetahui apakah Anda kehilangan keluarga karena harga, jam operasional, atau ketersediaan kursi, alih-alih sekadar menebak.

Bagaimana pengelolaan calon pendaftar terhubung dengan pendaftaran?

Tujuan mengelola calon pendaftar bukanlah daftar yang rapi, melainkan lembaga yang terisi, sehingga catatan pertanyaannya sebaiknya mengalir langsung ke pendaftaran alih-alih diketik ulang. Ketika sebuah keluarga menyatakan ya, rincian yang sudah Anda rekam, yaitu nama anak, usianya, dan tanggal mulainya, langsung menjadi pendaftarannya alih-alih dimasukkan dari nol.

Pada platform yang terhubung, serah terima tersebut menjadi bagian penjadwalan dan pendaftaran. Anaknya masuk ke ruangan serta tanggal mulai yang tepat, lalu tempatnya dihitung terhadap kapasitas Anda. Dari sana, komunikasi dengan orang tua dan penagihan melanjutkan untuk keluarga yang sama, sehingga faktur pertama beserta kabar harian pertamanya menuju orang tua yang sudah Anda kenal, bukan entri baru di sistem lain.

Inilah alasan CRM daycare sebenarnya merupakan pintu depan dalam menjalankan lembaganya, bukan alat yang terpisah. Mengisi kursi lalu menjaganya tetap terisi merupakan keseluruhan usahanya, dan hal itu bermula dari pertanyaan calon pendaftar yang tidak Anda kehilangan. Platform yang dibangun untuk prasekolah dan daycare di Indonesia menjaga benang tersebut tetap utuh, sejak pesan pertama sampai anaknya terdaftar.

Apakah Anda membutuhkan software CRM, atau buku catatan sudah memadai?

Kalau Anda menerima satu pertanyaan setiap bulan, buku catatan memang sudah memadai, dan Anda sebaiknya tidak membeli software untuk menyelesaikan masalah yang belum Anda miliki. Alasan memakai sistem yang sesungguhnya bertumbuh seiring volumenya serta jumlah orang yang menjawab pesannya. Begitu pertanyaannya datang melalui WhatsApp, Instagram, telepon, dan kedatangan langsung, sementara lebih dari satu staf ikut membalas, buku catatan bersama beserta ingatan yang baik berhenti memadai.

Tanda bahwa Anda sudah melampaui buku catatan terasa akrab. Anda tidak yakin siapa yang membalas seorang orang tua, Anda baru mengingat sebuah keluarga ketika mereka mengirim pesan lagi, atau Anda tidak sanggup menyebutkan berapa keluarga yang saat ini sedang menimbang. Pada titik tersebut, nilai softwarenya bukan pada fitur yang mewah, melainkan pada tidak adanya hal yang jatuh ke celah antar aplikasi.

Anda pun tidak harus memakai produk CRM yang berdiri sendiri. Bagi sebagian besar daycare di Indonesia, pilihan yang praktis berupa platform penitipan anak yang menangani pertanyaan calon pendaftar, pendaftaran, komunikasi, dan penagihan sekaligus, sehingga seorang calon pendaftar menjadi anak yang terdaftar lalu menjadi keluarga yang membayar tanpa pernah keluar dari sistemnya.

Apa pun pilihan Anda, ujiannya tetap sama. Bisakah Anda melihat setiap pertanyaan, penanggung jawabnya, serta langkah berikutnya di satu tempat. Kalau bisa, Anda sudah berhenti kehilangan orang tua.